消费者对客户体验的要求越来越高，但是很多企业却迟迟没有跟上变化的步伐。目前，营销的渠道日益多元化，客户体验也日益复杂化，因此，企业需要打造具有一致性和互联性、涉及所有营销渠道的客户体验来应对挑战。

提供完整的客户体验

    很多消费者都盼望这样一个场景：自己走进一家没有货架商品的店铺，放眼望去，店内是两只超大选购下单屏幕。只要轻点屏幕，他们便可浏览五花八门的商品。从电视机，珠宝首饰到食品，电脑提供了详尽的商品信息与使用方式。为了避免在屏幕前的拥挤，他们还通过手机扫码订货，收到货以后，他们会马上拍照片上传微博分享。几年前，此类场景可能还是假想，但如今，这种多元化渠道消费体验已经成为现实。

一、消费者对客户体验的要求大幅提升

    目前，消费者对客户体验有了越来越严格甚至挑剔的要求。他们希望足不出户就能够了解更多的产品信息，在网上购买也极为方便；他们希望有跨地域的退换货政策，也希望在下次购买时能够得到一些折扣。

    为了更深地了解中国消费者，德勤在2014年展开了多项调研，结果发现：消费者对于客户体验要求已大幅提升，但企业普遍没有能够跟上变化的步伐。

    因此，充分考虑消费者对客户体验的需求，将会引领企业新的发展模式。企业可以借此机会，培育自己的核心竞争力。

二、客户体验生命周期的五个关键阶段

    阶段一：调研。

    中国的消费者更依赖网络、社交媒体等方式搜集品牌、产品、价格信息。调查发现，高达84％的中国网民在购买前会先查阅社交媒体，这个比例远远超过美国。消费者会认为用户的分享会比广告与宣传更具可信度。

    阶段二：选择。

    中国消费者更愿意使用社交媒体的信息做产品选择。他们不单依赖品牌所提供的信息，他们更加依赖博客、点评网或是社交网站的产品推荐。

    阶段三：购买。

    消费者正在通过多元渠道与品牌进行互动、购买产品。他们希望自己的购买有更大的灵活性，如在网上完成订货后，可到附近的实体零售店提货等。

    阶段四：使用／服务。

    消费者会更关注商品的配送和售后服务，也希望企业能够整合跨渠道的信息，提供全面且一致的服务。例如在网上商城购买了鞋子，若是发现尺寸不合适，能就近到实体店面进行换货，或是退货的服务。

    阶段五：演变／回购。

    消费者热爱分享自己的购物与商品使用经验。无论客户是在褒奖或是批评一个品牌，企业都应该快速反馈，这将会对客户的重复购买意向产生极大的影响。

三、不满意的背后是巨大的机遇

    了解客户体验的需求只是提升服务的第一步，企业还需进一步明确客户的具体要求，才能更好地制定解决方案。目前，75％的消费者不满意目前的消费体验。主要原因是，来自于在不同渠道的消费经验没有一致性与互联性。75％的背后，是巨大的机遇，只要让25％的消费者认同我们企业给他们提供的消费体验，那么，这个庞大的群体将会成为我们的忠实客户。具体来说，企业需要在两方面提升客户体验。   

    第一，提供全渠道一致的客户体验。

    很多企业会采用多种渠道与客户接触，但如果每个渠道给客户带来的体验不一致，就会导致他们的感受偏于负面。消费者经常感受到体验不一致，主要表现在：

    1．营销信息的不一致：消费者收到特定品类的促销邮件信息，实体店面人员却表示不知道该营销活动；

    2．定价的不一致：相同的产品在线下与线上标示的价格不同；

    3．服务的不一致：在线商城的交易规则表示消费者可以在实体店铺进行退换货，但零售店的 工作人员却表示没有此服务。

    要建立各个渠道一致的客户体验，关键在于在企业层面建立清晰的认识，要分析不同类型的消费者在各个阶段的需求、偏好、可能涉及的渠道等，在此基础上有所侧重，把忽视的渠道完善起来。

    第二，提供全渠道间无缝转移的客户体验。

    相关渠道间需要通过不同职能的无缝合作，才能将搜集到的消费者信息充分整合，提供高度互联性的全渠道体验。企业需要整个客户的一系列购买信息，如：基本数据、购买记录、浏览记录、维修／服务记录等信息，并迅速共享到各个渠道。例如当企业提供在线购买，但消费者却要求到实体店自提，这时就需要线上销售与零售店的紧密沟通。这样，当消费者到店时，订购商品已经准备好，销售店员更可把握机会，制造交叉销售其他商品的机会。